KI-Assistenz in der Telefonie (Stadt Balingen)

     Digitale Entlastung, die ankommt: KI ‚Balina‘ im Praxiseinsatz

Mit der Einführung der KI-gestützten Telefonassistentin „Balina“ hat die Stadt Balingen gemeinsam mit der binder Systemhaus GmbH einen wichtigen Schritt in
Richtung moderner, bürgernaher Verwaltung gemacht. Ziel war es, die telefonische Erreichbarkeit zu verbessern, Mitarbeitende zu entlasten und Anfragen effizienter
zu bearbeiten.
Seit Anfang März übernimmt „Balina“ die Erstannahme eingehender Anrufe bei der Stadtverwaltung. Die KI begrüßt Anrufer, erfasst deren Anliegen strukturiert und
liefert direkt passende Informationen – etwa zu Kinderbetreuung, Ummeldungen oder Terminvereinbarungen. Bei komplexeren Anliegen erfolgt eine gezielte
Weiterleitung an zuständige Mitarbeitende.

Mehrwert auf einen Blick

• Spürbare Entlastung: Häufige Standardanfragen werden automatisiert beantwortet
• Optimierte Erreichbarkeit: Bürger erhalten schnell und unkompliziert Auskunft
• Effizientere Prozesse: Strukturierte Aufnahme und Weiterleitung von Anliegen
• Hohe Nutzerfreundlichkeit: Natürliche Gesprächsführung – sogar auf Schwäbisch
• Kontinuierliche Verbesserung: Die KI lernt laufend durch neue Anfragen dazu

Praxis zeigt schnelle Akzeptanz

Nach einer kurzen Eingewöhnungsphase wird der Einsatz der KI-Assistentin von der Verwaltung positiv bewertet. Insbesondere die Reduzierung von Wartezeiten und
die gleichzeitige Bearbeitung mehrerer Anfragen sorgen für eine deutliche Verbesserung im Bürgerservice.

„Die Vorteile überwiegen klar – insbesondere bei der Entlastung unserer Mitarbeitenden und der besseren Erreichbarkeit für unsere Bürger.“

Mensch und KI im Zusammenspiel

„Balina“ ist bewusst als Unterstützung konzipiert: Sobald Anfragen zu spezifisch werden oder individuelle Beratung erforderlich ist, übernimmt weiterhin ein Mensch.
So bleibt die Qualität der Betreuung jederzeit gewährleistet.

Fazit

Die Stadt Balingen zeigt, wie Kommunen mit innovativer Technologie konkrete Mehrwerte schaffen können.

Mit „Balina“ gelingt es, Digitalisierung praxisnah umzusetzen, Prozesse zu optimieren und den Bürgerservice nachhaltig zu verbessern.

binder Systemhaus – Nie wieder besetzt.

Zum Abschluss unterstreicht Oberbürgermeister Dirk Abel die Bedeutung des
Projekts für eine moderne Verwaltung mit den Worten:

„Der Einsatz von KI bietet eine wertvolle Unterstützung und ist Werkzeug für
eine moderne Verwaltung in unserem digitalen Zeitalter."